RH : La communication à adopter lors de la conduite d'un entretien

La maîtrise des techniques d’entretien et plus généralement d’un type d’entretien est une condition nécessaire pour sa réalisation, mais c’est très loin d’être une condition suffisante. Le manager doit aussi COMMUNIQUER. Il ne suffit pas de « bien dire » pour être compris. Il faut aussi vérifier que nous avons été compris. Il faut donner l’envie de comprendre au salarié et échanger avec lui pour favoriser la communication tout au long de l’entretien.

 

Plan du document :

• I. Le concept et le choix d’une attitude par le manager
• II. Outils de communication
• A. Feedback
• B. 2coute active
• C. Reformulation
• III. Faire face aux particularités d’une situation de communication

 

 

 

Partie 1 : Le concept et le choix d’une attitude par le manager

Le manager dispose d’un ensemble de moyens pour mener à bien son entretien. Parmi ces moyens, son attitude est un élément clé. Nous pouvons définir l’attitude comme une prédisposition quasi-permanente d’un individu à réagir dans un sens donné quelles que soient les circonstances.

Pour un manager, une attitude fondamentale sera sa prédisposition quasi-permanente en « situation d’entretien » à privilégier comme :
- Le contenu des informations à faire passer.
- Les besoins des personnes auprès de qui ces informations sont diffusées.

Cette segmentation est fondamentale et décrit deux familles d’attitude en entretien : Directive ou non directive.

Nous entendons souvent parler d’attitude directive ou non directive et nous nous demandons quel est le bon modèle à adopter. En fait il ne s’agit pas d’adopter le bon comportement de façade mais de reconnaître en nous nos attitudes fondamentales (c'est-à-dire ce que nous communiquons habituellement de nous-mêmes). Il n’y a donc pas une attitude directive et une non-directive : il n’y a que des managers plus ou moins directifs

 

 

 

 

 

Partie 2 : Outils de communication

 

A. Feedback

Faire un feed-back signifie rétroaction ou information en retour. Les résultats reviennent vers la source de façon à ce que la nouvelle information permette ou favorise un ajustement permanent. Le feed-back est très souvent utilisé en entretien individuel.

Postulat à respecter :
On évalue le comportement, et non la personne. Le manager doit s’appuyer sur des faits significatifs, concrets, précis et non sur des éléments subjectifs, des bruits de couloirs, du savoir-être.

Pourquoi l’utiliser ?
Pour permettre au salarié de progresser, de prendre conscience de ses forces et de ses points à améliorer.

Le manager fait du feed-back dans les situations suivantes :

- Après une période d’observation, une mise en situation, un constat précis…

- Lorsque le salarié le demande, qu’il souhaite avoir un retour sur travail qu’il a mené.

- Lorsque le salarié effectue une nouvelle tâche afin qu’il est un retour de son travail et qu’il parte sur de bonnes bases.

 

 

 

 

B. Ecoute active

Ecouter activement c’est :

- Ecouter ce que le salarié dit.

- Observer son comportement non verbal et son attitude.

- Questionner au bon moment.

- Mémoriser les informations pour les réutiliser ensuite. Attention, il est important de montrer à votre salarié que vous ne le laissez pas parler en suivant avec plus ou moins d’intérêt.


De plus l’écoute active va permettre de :

- Découvrir les besoins de votre salarié.

- Proposer des situations de travail adaptées.

 

 

 

 

C. Reformulation

La reformulation se pratique tout au long de l’entretien, et aussi parfois pour conclure l’entretien. On peut la définir comme un récapitulatif sous une autre forme des principales informations exprimées par le salarié.

Elle va permettre au manager de :

- clarifier les informations données par le salarié.

- vérifier que le manager a bien compris les informations que lui a transmises son interlocuteur.

 

 

 

 

 

Partie 3 : Faire face aux particularités d’une situation de communication

Le manager peut être confronté à différentes situations de communication très diverses lors de ces entretiens. C’est en fonction de ce qui se passe dans l’interaction et de son objectif que le choix se portera vers l’une ou l’autre d’entre elles. Le bon sens, la conscience de l’objectif et l’intuition sont les meilleurs alliés pour adopter un comportement adapté. La capacité d’observer l’autre personne pour percevoir des changements est un atout majeur pour adapter en permanence la communication. C’est en effet ce qui permet de repérer un changement de l’impact de ce qui se passe.


Dès le début de l’entretien, le manager doit choisir de recueillir les informations auprès du salarié : Explorer, parler, poser des questions au sujet des idées, des sentiments de l’autre amplifie le sentiment de l’interlocuteur que l’on s’intéresse réellement à lui. Puis on pourra parler ensuite de son propre modèle, de ses propres idées et convictions, sentiments….L’alternance entre les deux attitudes de communication sera fonction de ce qui se passe et de l’objectif de la communication.