L'entretien de vente

Dans ce document nous aborderons les différentes phases de la vente, mais aussi tout ce qu'il faut savoir pour bien négocier et mettre en place un bon argumentaire de vente lors d'un entretien de vente.

I - La préparation de l'entretien

Tout d’abord il faut prendre connaissance de l’entreprise et de ses produits, mais également de l’environnement de l’entreprise, du marché et des concurrents. Il faut également s'informer sur le client, savoir comment se sont déroulées les anciennes négociations. 

Ensuite il faut élaborer une stratégie en se fixant :

- Des objectifs : tant qualitatifs que quantitatifs

- Une marge de manoeuvre : maximum, minimum, repli

- Une stratégie de découverte

- L'axe de l'argumentation

Ensuite il faut préparer les outils qui vont permettre de réaliser la négociation :

- ADV

- Echantillons, brochures

Mais le négociateur doit également être prêt mentalement et physiquement.

A) La prise de contact

La prise de contact est un  moment crucial, il faut réussir à faire bonne impression, à installer un climat de confiance pouvant permettre le bon déroulement de la négociation.

Le négociateur doit faire attention à l'exactitude des données connues, il doit être ouvert d’esprit, être positif, ne pas manquer de respect au client, et gérer son stress.

Il faut également penser être certain que le lieu est propice à l’entretien et ne pas oublier que la communication verbale et non verbale jouent un rôle prépondérant. 

B) La découverte du client

Pour réaliser une bonne argumentation, il est judicieux de préparer un plan de découverte permettant  d'apprendre le maximum d'information (grâce à la règle QQOQCP : Qui, Quoi, Ou, Quand, Comment, Pourquoi).

L’écoute active est également très importante, il ne faut pas couper la parole, ne pas précipiter les choses et faire preuve de sympathie. On peut aussi questionner et reformuler si le message n'est pas passer. Il faut donc montrer qu’on est à l’écoute et que l’on a compris.

C) Les types de questions

Il y a trois types de questions :

- Les questions pour s'informer : ouvertes ou fermées

- Les questions pour approfondir : miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle, relais

- Les questions pour orienter : ballon d'essai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrage.

D) Les grilles d'analyse du client

Pour préparer l’argumentation il est possible d’utiliser différents outils :

- La pyramide de Maslow : Classification des besoins par ordre de nécessité (du plus haut au plus bas, l'accomplissement personnel, l'estime de soi, les besoins d'appartanance, les besoins de sécurité, les besoins physiologiques)

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- La méthode SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie

- La morpho-psychologie

- La programmation neuro-linguistique (PNL)

II - L'argumentation

Maintenant que nous connaissons les besoins du client il faut en tenir compte pour lui proposer une solution adaptée à ses besoins. Nous n'allons pas parler de notre produit n'importe comment en énumérant les caractéristiques, nous allons au contraire essayer de valoriser chacune de ses caractéristiques sous forme d'avantage pour le client c'est à dire quelque chose qui l'intéresse car cela répond à l'une de ses préoccupations, de ses besoins.

Il faut argumenter de façon efficace, en valorisant les besoins, en selectionnant les arguments, en personnalisant l'argumentaire, en reformulant les avantages acceptées tout en étant enthousiaste et positif.

A) Le traitement des objections

Il faut repérer l'objection qui n'est pas toujours formalisée explicitement. Il faut ensuite accepter cette objection et laisser le client s'exprimer et l'écouter avec intérêt. Il ne faut pas hésiter à questionner et à reformuler pour mieux comprendre le problème qui vient d'être soulevé. Pour ce qui est du prix, il faut le défendre mais surtout le justifier. Après toutes ces étapes il faut bien vérifier que l'on à bien répondu à l'objection du client.

B) La conclusion

Le bon moment pour conclure la vente est de repérer les signaux d'achats. Il faut d'abord reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (en reformulant un des avantage accepté ou en proposant un avantage nouveau). Il faut alors conclure la vente, directement, alternativement ou implicitement. Dès lors, le vendeur peut tenter, si il en a l'opportunité, une vente additionnelle ou complémentaire.

C) La prise de congé

La prise de congé se passera légèrement différement si le vendeur a conclu la vente ou non. Il faut toujours rassurer le client et le remercier de la confiance qu'il vous à accordé. Si la vente a échoué, il faut rester souriant et courtois et il faut remercier le client tout en prévoyant une prochaine visite.

D) Le suivi après vente

Les objectifs du suivi après vente son d'assurer et de finaliser la vente mais surtout de fidéliser pour vendre à nouveau.

En pratique, il faut tenir ses engagements, suivre le règlement, analyser l'entretien, mettre à jour les informations commerciales, traiter les questions et les réclamations et mettre en oeuvre une politique de fidélisation.

Plan du document

• I - La préparation de l'entretien
• A) La prise de contact
• B) La découverte du client
• C) Les types de questions
• D) Les grilles d'analyse du client
• II - L'argumentation
• A) Le traitement des objections
• B) La conclusion
• C) La prise de congé
• D) Le suivi après vente
• Tableau de synthèse de l'entretien de vente