BTS NRC - Techniques commerciale chapitre 8 : Prendre contact avec un client

Découvrez ce cours de marketing niveau BTS NRC, rédigé par un professeur, sur la prise de contact avec un client. La prise de contact est importante car elle doit créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l'entretien. Elle prend en compte 3 paramètres : le professionnalisme, les 20 premières secondes, et les techniques d'accroche.

Plan du document

• I. Les composantes de la prise de contact
• II. Les compétences relationnelles

Partie 1 : Les composantes de la prise de contact

La prise de contact devra prendre en compte 3 paramètres pour être bonne :

- Le professionnalisme qui permet de mettre en confiance le collaborateur dans les premières secondes.
- Les 20 premières secondes ou le vendeur doit faire attention à l’état d’esprit, le cadre de l’accueil, la communication verbale et non-verbale.
- Les techniques d’accroche que l’on appelle également phase de dégel et qui permettent au prospect et ou client de porter de l’intérêt à ce qu’on va lui dire sur la suite de l’entretien.

Lors de la prise de contact, vous devrez également rentrer en relation avec votre prospect ou client en mettant en œuvre une phase de dégel, c’est la première étape pour la mise en confiance du client. Afin de faciliter cette phase de dégel, vous devrez en tant que commercial, mettre en œuvre des compétences relationnelles.

Partie 2 : Les compétences relationnelles

1. L’affirmation de soi ou assertivité L’affirmation de soi ou assertivité est la faculté d’être soi-même, d’exprimer ce que l’on ressent, ce que l’on désire et ce que l’on refuse. Il ne s’agit pas de vouloir prendre le pas sur autrui en imposant ses opinions, l’assertivité combine une écoute attentive d’autrui et une franchise adaptée à la situation permettant de faire connaître clairement ses opinions. Pour résumer de façon synthétique, l’assertivité permet de faire passer un message à l’autre sans rentrer en rupture avec l’autre interlocuteur.
   
   2. Le développement de l’assertivité L’assertivité n’est pas innée et se travaille tout au long de sa carrière professionnelle.
   
   3. La capacité à comprendre l’autre : L’écoute active L’écoute est un processus non naturel : c’est un processus cognitif sous notre contrôle. Nous pouvons décider d’écouter ou non. Le manque d’écoute est souvent cité comme le problème majeur de communication. Nous pouvons dire que nous avons écouté activement lorsque nous sommes capables :
   - D’observer le comportement de l’autre.
   - De reformuler ce que vient de dire l’autre interlocuteur avec ses propres mots.
   
   4. Les règles de savoir-vivre et de communication Si parfois ces règles nous apparaissent conventionnelles, le savoir-vivre joue un rôle fondamental dans les relations humaines. Le savoir-vivre structure et facilite les relations interpersonnelles. Il nous aide à tenir une posture acceptable en adoptant les comportements socialement reconnus et en respectant le code des conduites à tenir.
   
   5. La communication verbale et la communication non
   verbale Lorsque nous entrons en relation avec quelqu’un, avant que le moindre mot n’ait été prononcé, nous avons produit une « première impression » globale. La part des informations qui passent par des perceptions visuelles est estimée à 55%.

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