Analyse du site voyages-sncf.com

Dans cette analyse, nous avons navigué sur le site « voyages-sncf.com » et analysé de la perception des utilisateurs du site. Scénario : réservation d’un voyage d’une semaine dans une capitale européenne (formule tout compris : voyage + hôtel), une semaine à Athènes (départ le 19/12 à Bordeaux et retour le 26/12).

1 - La mise en situation : navigation sur le site voyages-sncf.com dans la peau d’un consommateur

- Moteur de recherche ville : Athenes

- Proposition de compagnies aeriennes (Air France, KLM..), du nombre d'escale (une ou deux) et des prix

- Creation de notre sejour, de Bordeaux a Athenes avec le choix d'hotels. On a donc le choix entre 25 hotels a des tarifs, un nombre d'etoiles et un confort different. Nous avons choisi le Novotel Athenes (promotion et economie de 30% pour une reservation a l'avance et egalement en tenant compte de l'avis des consommateurs : note de 4/5

- Validation du vol et de l'hotel

- On decouvre ensuite qu'il y a une correspondance a Rome (environ 3-4heures d'attente)

- Continuation de la reservation : proposition de differents services associes : transfert aeroport/hotel, excursions et visites guidees, activites nautiques et croisieres, attractions, restaurants, gastronomie, vie nocturne, bien-etre

- Modalites d'adhesion : acceptation des conditions generales et de la politique de confidentialite

- Demande d'information sur le voyageur (nom, telephone, preferences et demandes liees aux repas)

- Recapitulatif des informations a confirmer

- Demande d'information quant a la reservation de l'hotel (lit simple, double)

- Recapitulatif general et confirmation des details du voyageur

- Conditions et restrictions a accepter

- Livraison du billet et paiement

2 - Comparaison de la navigation sur le site voyages-sncf.com avec deux principaux concurrents

a - Lastminute.com

Déroulement de la réservation :

- Choix du séjour (Bordeaux – Athènes), date et nombre de passagers.

- Choix de la formule (hôtel + choix du vol) et de la compagnie aérienne.

- Choix du type de chambre et de la formule de la chambre (petit déjeuner, lit, etc).

- Options supplémentaires (voiture + assurances).

- Récapitulatif de la commande et formulaire du détail des passagers + lecture et acceptation des conditions de ventes.

- Récapitulatif du « panier » d’achat.

- Identification ou création d’un compte « lastminute ».

- Adresse de délivrance des billets.

- Paiement et confirmation de la commande.

Commentaires et analyse :

- Temps estimé de l’opération : 25 min.

- Démarche simplifiée, simplicité d’utilisation du site.

- Les étapes sont claires et simples de compréhension

- Le site a une charte graphique et une ergonomie simple (rose et noir) donc moins élaboré que le site « voyages-sncf ».

- Les prix sont parfois moins chers que sur d’autres sites, car ils prennent en compte des réservations à la dernière minute avec des prix réduits.

- L’offre promotionnelle est plus importante que sur les autres sites.

b - Expedia.fr

Déroulement de la réservation :

- Création de notre séjour, de Bordeaux à Athènes avec le choix d’hôtels

- Validation du vol et de l’hôtel

- Voyage sur mesure détail : proposition de location de voiture et assurance Personnalisation du voyage : recommandations de services associés (transfert navette, privée, forfaits, excursions, visites, activités, bien-être, gastronomie…)

- Demande de renseignement voyageurs (informations sur le voyageur) et sur les repas et l’assistance particulière

- Récapitulatif, demande de confirmation

- Récapitulatif global et mode de paiement

Commentaires et analyse :

- Même mode de réservation

- Temps estimé de la réservation (30 minutes < au temps de réservation sur le site « voyages-sncf.com » car même procédure de réservation, donc aucune découverte, plus de rapidité)

- Un nombre important de récapitulatif et de confirmation d’information afin de sécuriser l’utilisateur

- Personnalisation de l’offre en proposant des services associés

- Design et ergonomie du site moins attrayant que « voyages-sncf.com »

- Site web qui reste très simple d’utilisation, clair

3 - Grille d’analyse critique du site

Voyages-sncf.com

Les objectifs du site : L’objectif du site est de vendre principalement. On peut également dégager d’autres objectifs comme diversifier ses canaux de distribution ainsi que de se diversifier géographiquement pour étendre son champ d’action (Europe).

Le positionnement du site : C’est un site de vente de voyages complets (voyage + hébergement) pour une cible large. Business model : source de revenu principal : marge commerciale, et revenu publicitaire, c’est un pure player en ce qui concerne l’offre de voyage complète.

Ses cibles : Les voyageurs avec des budgets très diversifiés, mais aussi les chercheurs d’emplois, les fournisseurs, ainsi que les journalistes et les financiers.

La stratégie de recrutement : Notoriété : top of mind. Page facebook : actus, jeu-concours. L’entreprise joue sur le fait qu’il dispose déjà d’une base de donnée établit par les billets de train sur lequel il était leader, il l’utilise donc pour proposer aux clients d’autres services.

La stratégie de fidélisation : Présence sur les réseaux sociaux (facebook) pour créer une communauté, blog, newsletter, système de points, carte fidelité...

La stratégie multi-canal : C’est un click & mortar en effet elle dispose d’un site internet et de point de vente. Présence physique : - Point accueil de chaque gare, mais obligation de demander des informations au guichet. Boutique SNCF dans les villes pour faciliter les achats de billets de train. Bornes libre-service dans les centres commerciaux, campus & résidences universitaires.

Expedia

Les objectifs du site : L’objectif principal de ce site est de vendre.

Le positionnement du site : C’est un site de vente de voyage tout compris pour une cible comprise entre 18 et 45 ans. Business model : la source de revenu principale se fait par la commission.

Ses cibles : Les voyageurs individuels ou groupe, les partenaires, la presse et la publicité.

La stratégie de recrutement : E-mailing par achat de BDD, Marketing viral, Parrainage, Offre promotionnelles (jeux-concours), Page facebook

La stratégie de fidélisation : Présence sur les réseaux sociaux (facebook) afin de tenir au courant des nouveautés, des promotions, et de créer une communauté, FAQ, Newsletter, Avis...

La stratégie multi-canal : Expédia un pure player, il est présent exclusivement sur internet

4 - Propositions d'améliorations

- Diminuer le nombre de pages des services associés en regroupant les offres complémentaires par des onglets ouvrables sur une autre fenêtre ou un menu déroulant, ce qui facilitera les commandes rapides pour des voyageurs qui ne cherchent qu’un billet + hôtel.

- Une gestion plus facile des commandes, en facilitant l’achat rapide pour des trajets quotidien, grâce à des recherches intelligentes (mémorisation des anciens trajets par exemple). - Une aide et une information plus complète pour les voyageurs.

Plan du document

• 1 - La mise en situation : navigation sur le site voyages-sncf.com dans la peau d’un consommateur
• 2 - Comparaison de la navigation sur le site voyages-sncf.com avec deux principaux concurrents
• a - Lastminute.com
• b - Expedia.fr
• 3 - Grille d’analyse critique du site
• 4 - Propositions d'améliorations