Gestion Relation Client chez Disney

Walter Elias Disney, créateur de Disney, est également à l'origine du concept des parcs à thèmes. Ce projet voit le jour en France le 31 mars 1992 avec l'ouverture du Parc Eurodisney (maintenant Disney Land Paris) à Paris. En mars 2002 ouvre le second parc, au même endroit. Le parc est installé à Marne-la-Vallée, en Seine-et-Marne et a une supérficie totale de 22,30km². Il est composé de deux parcs, de septs hôtels à thèmes et de 5 hébergements associés.

I - L'entreprise sur son marché

En 2009 le CA s'élevait à 1,23 milliards d'euros. Disneyland Resort Paris, une des destinations les
plus prisées d’Europe, a accueilli, depuis 1992, près de 200 millions de visiteurs. La clientèle dominante est la famille, la coeur de cible est la "Disney Family". Le parc est destiné cependant à une cible plus variée. Il y a certes les familles avec enfant, mais on y trouve aussi une clientèle B to B qui vient y faire du tourisme d'affaire ou même des réunions.

II - L'offre de Disneyland Paris

Offre :

- Elle est ultra segmentée

- Nombreuses attractions et événements

- Offres promotionnelles

- Nombreux services au sein même du parc d’attraction.

Relation/Vente :

- Augmentation du trafic sur son site Web

- La clientèle B to B : des offres l'incitant à revenir en famille

- Le site internet : 25% des booking individuels et 50% des packages

- Le site favorise la démarche multi-canal

- Commercialisation à l'accueil des parcs

III - Comment gère t-elle la GRC ?

Relation Client :

- Importance de la qualité de ses produits et du relationnel

- Satisfaction des clients et la tendance à recommander : « stratégie du groupe »

- Informations directement sur le portail Web

- Simulation des tarifs et mise à disposition d'outils pour préparer le séjour

- Centrale d'appels : répondre aux clients, les conseiller et/ou leur vendre le produit

- E-mailing : Cibler au mieux ses envois, moments-clés deviennent l'occasion de communiquer et touchent davantage le destinataire

- Traitement des mécontentements : forums dédiés, centrales d'appels, parcs, site web et "newsletter"

Logiciel de CRM :

- Neolane (2009) : éditeur d'une plate-forme d'entreprise pour la communication client et le marketing multi-canal

- Prospection

- Segmentation, Personnalisation

- Gestion du fulfillment

- Stratégies d'acquisition et de développement de ventes

- Mesure du ROI de chaque campagne

Conclusion

On suggère donc 2 axes de développement. D'une part il faut développer la connaissance du client particulier, à l'aide de baromètres, d'adaptation de la communication, de l'offre, des services. D'autre part il faut développer la connaissance client professionnel, par des démarche de qualité, d'évaluation du niveau de satisfaction et des axes de progrès.

Disney possède donc un fort pouvoir de fidélisation et un fort pouvoir dans la Gestion de Relation Client.

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