La fidélisation - Cas Smartbox

Le groupe Smartbox est leader du marché des coffrets cadeaux. En 2003, Smartbox lance en France le concept des coffrets cadeaux qui vise à rivaliser avec les cadeaux traditionnels tels que les parfums, bijoux, fleurs… Smartbox a enregistré une croissance exponentielle notamment grâce à son développement international très rapide.

I - L'entreprise

 

 

Smartbox emploie pas moins de 800 employés dans le monde et ses produits sont disponibles dans 6 000 magasins et agences de voyages en France. Smartbox c'est également 180 collaborateurs, un chiffre d’affaires de 242 millions d’euros en 2008 avec une prévision de 300 millions d’euros pour 2009 et une croissance de 60%.

 

Le groupe est présent dans 15 pays (seulement en Europe) et s'adresse également à une clientèle B2B (comité d'entreprise, actions marketing...).

 

Le coffret cadeau est un mélange d'originalité, de simplicité et de qualité. Smartbox propose près de 80 coffrets sous six thématiques différentes (Bien-être, aventure, gastronomie, séjour, séjour gourmand, divértissement). Les prix se situent entre 29,90€ et 399,90€ et le groupe a plus de 8000 partenaires en France.

 

 

II - Positionnement et Cible

 

 

La Smartbox cible les cadres et les employés ayant un pouvoir d'achat élevé, les citadins aisés entre 25 et 50 ans ayant le souci de faire plaisir aux autres. L'objectif est de dépasser le simple coffret cadeau, c'est une idée originale et simple d'utilisation.

 

 

III - Concurrents et Différenciation

 

 

Les principaux concurrents de Smartbox sont Wonderbox, l20 et Visit Europe. La capacité d'inoovation, l'adaptation à la clientèle et l'ouverture sur le monde sont des vecteurs de l'axe de différenciation de la société de cadeaux.

 

 

IV - Outils de CRM et fidélisation

 

 

Les logiciels utilisés :

 

 

Cloud Computing : 

 

 

- Location de l'outil de gestion et de gérance des informations clients

 

- Utilisés par les commerciaux du "prêt à l'emploi" avec utilisation sur Iphone

 

- Permet une augmentation de 20% des visites par semaine, grâce à une utilisation nécessaire de une heure par semaine au lieu d'une journée avant

 

- 40€ par mois et par commerciaux = moins de 5000€ par an contre 35 000€ pour l'achat d'un logiciel fixe

 

 

Call Expert, traitement des demandes clients :

 

 

- Gain de temps, propose plus de disponibilité et de réactivité

 

- Test de qualité des partenaires

 

- Méthode de costing à l'acte et non au coût horaire

 

 

KIAMO, gestion des appels entrants : 

 

 

- Relation crée dûe aux nombre d'appels qui ont augmenté de manière exponentielle (plus d'un million par an)

 

- On est passé de 10 conseillers clientèles à 35 en 1 an

 

- Meilleure qualification des appels entrants, une entière autonomie face à la gestion des scripts SVI (Serveur Vocal Interactif), des statistiques immédiatement exploitables

 

 

Smartbox fidèlise sa clientèle B2B grâce au services qu'il propose : coffret loisir, cadeau personnalisé (boitier personnalisé, stickers..) ou encore le Pass'Liberté, prestations uniques proposées aux entreprises.

 

Smartbox s'engage sur la qualité de ses partenaires qui sont suivis continuellement. Près de 90% de la clientèle se dit satisfaite et moins d'1% seulement des partenaires sont déréférencés.

 

 

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