Gestion Relation Client chez Sephora

Le marché de la cosmétique est le 4e marché le plus important en France. C'est un secteur qui n'a pas subi la crise, les produits cosmétiques sont plus exportés qu'importés, ce qui constitue un point fort pour l'économie française.

I - L'entreprise SEPHORA

En 1969 on voit le développement de "Shop 8", parfumerie créée par Dominique Mandonnaud. Ces parfumeries se transforment, en 1993, en Sephora, matérialisation du concept de grands espaces libres pour les consommatrices. Suite à son succès, une autre boutique Sephora, d'une très grand supérficie (1300m²), ouvre sur les Champs Elysées en 1996.

En 1997, LVMH achète la chaîne et instaure une politique de distribution sélective.

Le succès de Sephora tourne autour d'un concept et de valeurs comme la qualité, la féminité et l'innovation.

A) L'offre

Sephora a adopté un positionnement novateur, l'entreprise possède un service de relation client de qualité. Le groupe posède sa propre marque et propose des prix très attractifs. L'aménagement est le même dans tous les points de vente (parfums sur les côtés, maquillage au centre, soins au fond), il est donc facile de s'y retrouver.

Pour ce qui est des autres produits, leurs prix sont alignés par rapport à la concurrence. Le panier moyen coûte entre 47 et 50€ et presque la moitié de la clientèle de Sephora sont des femmes.

L'un des points fort de l'enseigne est que le service est très personnalisé (Beauty Bar, bar à ongles).

B) La fidélisation

Le logiciel de Customer Relationship Management (CRM) utilisé par Sephora est WinShop. De plus, le groupe possède une technique de vente particulière, la "Sephora Attitude", qui véhicule excellence et liberté.

Sephora tente d'ailleurs des concepts originaux. Avec le partenariat de David Guetta, l'enseigne a ouvert à Paris un magasin à l'ambiance discothèque. Dans un autre genre, en 2009, a été créé la Sephora University où l'on forme les directrices, managers et conseillères en interne.

Sephora propose trois cartes de fidelité différentes proposant, entre autres, des offres personnalisées par mail, des promotions par SMS, des offres privilégiées pour anniversaire. Les détenteurs de la carte de fidélité GOLD se verront invités une fois par an à une soirée VIP. Séphora a également débuté une nouvelle politique de fidélisation pour les entreprises.

Plan du document

• I - Le marché de la cosmétique
• II - L'entreprise SEPHORA
• A) L'offre
• B) La fidélisation