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Plan du document :
PARTIE I : L'entreprise Sephora
PARTIE II : Le marketing relationnel de Sephora
PARTIE III : Les cartes de fidélités Sephora
➣ 1. La carte White
➣ 2. La carte Black
➣ 3. La carte Gold
PARTIE IV : Le service client par téléphone
PARTIE V : Le point de vente un lieu de relation
PARTIE VI : Le site marchand de l'enseigne
Sephora est une chaîne de magasin spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH. Elle s’est largement développée et est de nos jours implantée dans le monde entier, avec 567 magasins en France et plus de 1000 magasin dans le monde entier.
Elle est leader sur son marché en concurrence direct avec Marionnaud et disposait en 2010 d’une part de marché de 27%. Implanté dans 25 pays, l’enseigne compte plus de 17 000 références en magasin, avec des surfaces de vente comprises entre 400 et 1800 m². Dans ce secteur très concurrentiel de la parfumerie et des cosmétiques, la différenciation est de rigueur pour rester dans la compétition. Chaque concurrent tente une différenciation en employant une stratégie marketing différente les uns des autres.
Marionnaud a choisi de modifier son merchandising et d’introduire de nouveaux concepts, d’autres proposent des services en plus ou encore des produits spécifiques Pour Sephora, la diversification prend deux axes distincts tout d’abord les produits spécifique de marque Séphora, mais également la relation client.
Sephora adopte une stratégie basée sur le marketing relationnel, pour la firme la relation client doit être placée au cœur de la stratégie pour permettre dans un environnement très concurrentiel de pouvoir fidéliser les clients et de pouvoir continuer à recruter.
Pour Sephora le client doit être chouchouté, il doit être reconnu pour sa fidélité. Mais il ne s’agit pas de s’occuper de tous les clients de la même manière, la firme sélectionne les clients qu’elle souhaite fidéliser pour s’occuper au mieux d’eux et ne pas avoir une relation client simple, mais pouvoir répondre précisément à la demande des clients fidélisés et leurs offrir une relation inédite jusqu’à présent.
Plus que la quantité de client enregistré c’est la qualité de la relation entretenu avec eux qui est primordial.
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La carte White est la première carte du dispositif, c’est le commencement de la relation entre Sephora et le client. La carte white propose de découvrir les marques mais ne dispense pas d’avantage ou de service spécifique. On reçoit également les communications ou des emailing sur les produits.
La carte Sephora Black est le deuxième échelon de la relation entre Sephora et le client. Elle lui est remise à partir de son 4eme achat en magasin ou sur le site, et permet d’avoir des réductions et de cumuler des points à chaque achat. La carte permet d’avoir 1 point pour chaque euro dépensé pour l’enseigne et dispose d’une réduction de 10% sur son prochaine achat des l’achat de 150 euros de produit cumulé. Mais la carte Sephora Black est encore plus généreuse que ça puisqu’elle propose aux clients de pouvoir recevoir des invitations pour participer à des ventes privées, de recevoir un cadeau le jour de leur anniversaire ou encore d’avoir des réductions sur les produits que l’on préfère. Cette carte permet déjà d’avoir une relation privilégié avec la marque et propose plus de service qu’une simple carte dans un autre magasin, mais ce n’est pas le summum de la relation.
Le must de la relation chez Sephora est la carte Gold, réservée aux clients les plus fidèles, ceux qui ont une forte valeur. 5 Cette carte est le Graal incarné. Elle offre toutes les possibilités de la carte Black mais permet en plus de disposer d’une relation qui soit personnalisé, d’être reconnu par la marque. Cela permet d’avoir un accompagnement particulier en magasin, avec une conseillère à vos cotés mais également de ne pas payer de frais de livraison sur le site internet. De plus vous recevrez des invitations spécifiques à certaines ventes réservés aux clients les plus fidèles et un accès gratuit au bar à beauté pour se faire maquiller mais également le choix des échantillons lors de tout achat.
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Le point de vente est un lieu de relation entre la force de vente et le client. Pour cela nous retrouvons déjà en magasin différents univers en fonction des prestations proposées. Tous les magasins sont décorés à l’aide de mobilier noir et de tapis rouge pour que ces couleurs soient assimilées à la marque.
Chaque magasin est divisé en 3 univers, tout d’abord la partie parfumerie, regroupant des parfums de grande marque tout en mettant à disposition pour les clients des testeurs. Ensuite il y a un espace maquillage, très bien harmonisé entre les différents produits et les différentes couleurs, mais Sephora va plus loin en proposant aux clients de se faire maquiller grâce au bar à beauté. Enfin le dernier univers est celui des soins et des produits pour le corps.
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Le site web de Sephora est un site marchand ce qui permet de pouvoir acheter directement en ligne les produits. Il n’a été en ligne qu’à partir de 2005 mais cela n’empêche pas l’enseigne d’avoir réussi sa stratégie marketing car le site est actuellement le leader des sites de beauté sélective. La stratégie web de Sephora est avant tout basée sur le service client, ainsi les internautes disposent de frais de livraison gratuit a partir de 60 euros d’achat, on retrouve également l’intégralité de l’offre proposé en magasin sur internet, c'est-à-dire plus de 9000 références. La relation client n’est pas oubliée avec le téléphone et la possibilité de joindre un conseillé de 9h à 20h du lundi au samedi.
L’enseigne envoi également pour maintenir une relation avec ses clients une newsletter, qui reprend les mêmes codes couleurs du magasin ce qui permet à l’internaute de na pas se sentir dépayser et de pouvoir faire directement le lien avec la marque. La newsletter est simple et très visuel, il faut que les gens clics pour accéder au site. Chaque newsletter est personnalisée pour les clients, toujours dans le but d’entretenir une relation privilégiée avec le consommateur.
Très bien expliqué !!! Tout est compréhensible ce qui nous permet de bien comprendre la démarche et la stratégie commerciale de l'entreprise Séphora. JE BOOST CET AUTEUR A CONTINUER SUR CETTE VOIE.
travail bien détaillé un bon exemple de Marketing relationnel avec des exemples magnifiques BRAVO azzedine
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