la GRC dans l'e-commerce

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Le Troisième millénaire est marqué par une utilisation accrue d’internet dans tous les domaines. Notamment, le commerce qui a rapidement intégré cette technologie pour donner naissance à une nouvelle forme de commerce : L’e-commerce, aussi appelé commerce électronique. Cette nouvelle application du commerce a bouleversé les pratiques précédemment établies pour laisser apparaître de nouveaux modes d’organisation, de nouveaux produits ou encore de nouveaux métiers pour l’entreprise, mais aussi de nouveaux comportements chez les consommateurs.

Plan du document :

• I. L'e-commerce
• II. La gestion de la relation client
• III. Le CRM dans l'e-commerce

Partie 1: L’e-commerce

Dans cette partie sera abordé l’histoire et les grandes évolutions du e-commerce. Nous verrons en détails quels sont les acteurs du commerce électronique, du client aux intermédiaires techniques. Avant d’aborder les différentes typologies existantes et leurs avantages et inconvénients. Puis après avoir étudié les outils de l’e-commerce, nous clôturerons cette partie avec une analyse du comportement du consommateur face à ces nouvelles pratiques.

"Le commerce électronique est l'ensemble des échanges numérisés liés à des activités commerciales qui prendraient en considération Les personnes et organismes, le produit, le mode de transmission utilisé ”

Partie 2 : La gestion de la relation client

La Gestion de la Relation Client (GRC) peut être définie comme une approche globale visant à apporter la bonne réponse au bon client au bon moment et aux meilleures conditions de ventes. Dans cette partie seront alors abordés les objectifs, les outils et applications de la GRC, les facteurs clés de réussite mais aussi les erreurs à ne pas commettre.

On peut présenter le processus de gestion de la relation clients en 5 étapes :

Identifier : L'identification consiste à collecter des informations sur chaque client, ou du moins sur ceux qui ont été ciblés dans le plan d'action. Les entreprises ont souvent des bases de données partielles et imparfaites, mais elles ne doivent pourtant pas être négligées.

Segmenter : L'identification des clients est insuffisante, il faut analyser les données et regrouper les clients. La segmentation sur bases de données consiste à regrouper les clients à partir de caractéristiques communes susceptibles d'affecter leur comportement.

Adapter : L'identification et la segmentation des clients doivent conduire à adapter le service et la communication auprès des clients. Cette adaptation peut porter sur les offres, sur la communication ou encore sur les canaux de contact. L’internet est un canal particulièrement adapté pour la personnalisation de la communication.

Échanger: Les interactions résultent soit de campagnes organisées par l'entreprise, soit d'une réponse aux sollicitations du client. Dans le premier cas, l'entreprise postera un courrier, passera un appel téléphonique, enverra un mail, etc. pour faire une offre au client ou entretenir une relation. Dans le second cas, c'est le client qui sollicite l'entreprise en appelant un standard téléphonique, en envoyant un courrier, un mail ou en se rendant dans un point de vente. Dans ce dernier cas, l'entreprise doit tirer profit de cette opportunité de contact en nourrissant la base de données d'informations nouvelles sur le client, ainsi qu'en lui proposant, en guise de réponse, une offre spécifique.

Évaluer : La dernière étape d'un processus de relation clients consiste à évaluer sans cesse ce processus avec un souci de passer à l'action. La relation client se construit dans le temps et s'enrichit à chaque interaction. De ce fait, l'apprentissage est une dimension essentielle de ce processus. Les objectifs doivent être quantifiés pour pouvoir être évalués. Les indicateurs peuvent prendre plusieurs formes: indices de satisfaction, taux d'attrition, chiffre d'affaires par client, rentabilité par client, part de client, sollicitation de call centre, etc.

Partie 3 : Le CRM dans l’e-commerce

L’intensification concurrentielle des différents marchés obligent les entreprises à se démarquer en adoptant un avantage compétitif afin d’assurer leur croissance et leur pérennité. Ainsi, elles misent sur l’automatisation pour améliorer la qualité de leur relation client, en termes d’informations clients, interaction et force de vente, ou encore la qualité du service rendu. On parle alors d’e-CRM (Electronic Customer Relationship Management). .

Etude de cas : Amazon.fr

Amazon.fr, le site web marchand spécialisé dans le commerce électronique en tout genre et leader dans son domaine, est jugé comme plus attractif que ses concurrents. Comment Amazon réussi à créer une relation personnalisée avec ses clients ? Quelles stratégies sont employées afin d’améliorer la qualité de sa relation client ? L’étude de cas de ce géant du web illustre l’ensemble de ce projet de fin d’étude pour apporter des réponses pertinentes à ces deux problématiques.

Conclusion

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) et la gestion de bases de données ont permis aux entreprises d’affiner la connaissance de leur clientèle et d’améliorer leurs stratégies de fidélisation. Les stratégies de « sur-mesure » employées par les entreprises renforcent cette proximité avec les clients. Nous sommes aujourd’hui à l’aube d’une nouvelle ère de la GRC avec le développement des supports mobiles et des Big datas.