BTS NRC - Marketing Chapitre 5 : Le marketing des services

Ce cours gratuit de marketing à destination des BTS NRC, rédigé par un professeur, vous est proposé par digiSchool commerce et porte sur le marketing du service. Vous verrez en première partie ce qu'est le processus de servuction, puis le plan de marchéage, avec les 7 P (produit, prix, placement, promotion, personnel, paysage, et participant). Vous étudierez enfin les spécificités de la qualité dans les services. Entraînez-vous avec le quizz corrigé en dernière partie ! Consultez gratuitement ce cours de marketing en le téléchargeant.

Plan du document

• I. Le processus de servuction
• II. Le plan de marchéage
• III. Les spécificités de la qualité dans les services

Partie 1 : Le processus de servuction

Ce terme traduit le processus de rencontre entre l’offreur et le demandeur durant lequel le service est coproduit (service et production). Pour simplifier, la personne produit le service (par exemple un coiffeur) coproduit avec celui qui est client (Un client qui souhaite une coupe précise). Cette coproduction s’appelle une simultanéité entre la fonction production et la fonction distribution.

Partie 2 : Le plan de marchéage

3 nouveaux points rentrent dans le plan de marchéage des services : Il comprend le marketing mix auquel s'ajoute les participants, le paysage, le personnel.

Le personnel :
Il influence de manière significative la perception qu’aura le client du service. Ce sont les personnes visibles qui distribuent le service Les notions de formation et de motivation du personnel prennent alors une valeur cruciale afin de démontrer la qualité du service.

Le paysage :
Il représente l’environnement visible de l’entreprise commerciale de services tant au niveau extérieur (immeubles) qu’intérieur (aménagement des locaux, autres client).

Le participant :
Il s’agit du client, acteur dans la coproduction du service. C’est à la demande de celui-ci que le service prend forme.

Partie 3 : Les spécificités de la qualité dans les services

La nature intangible des services implique une approche de la qualité différente de celle des produits. Le SERVQUAL permet de mesurer et d’analyser la qualité perçue des services fournis. Cette mesure permet de percevoir l’écart entre le service que le client attend et celui qu’il croit obtenir.

Cette méthode repose sur un questionnement de la clientèle basé sur une série de questions axées autour de cinq dimensions principales : Les valeurs matérielles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie.

- Les valeurs matérielles : Il s’agit ici de l’aspect des installations, de l’équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication. C’est le premier élément permettant de repérer la qualité de la prestation aux yeux du client.

- La fiabilité : C’est la capacité à assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision. C’est une dimension importante dans la vente de services car le client ne perçoit pas, ou ne matérialise pas ce qu’il achète.

- La réactivité : Il s’agit de la volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide afin que le client soit satisfait.

- L’assurance : Ce point prend en compte l’ensemble des connaissances, compétences et la courtoisie des employés et leurs capacités à inspirer confiance et à rassurer le client. Il est également primordial dans la vente de services.

- L’empathie : C’est le soin et l’attention individualisée qui est porté aux clients. Il est directement en lien avec le marketing personnalisé (marketing one to one).

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