Mesurer la satisfaction et les attentes des clients

Ce rapport a pour but de définir les principaux travaux réalisés en mesure de la satisfaction clientèle. Ce dernier décrit les modèles permettant de mieux évaluer trois dimensions de la MSC : l’importance de la satisfaction client, les attentes des consommateurs et les actions managériales à adopter. Les modèles « asymétriques » sont ainsi comparés aux modèles classiques afin de mettre l’accent sur les avantages qu’ils présentent, notamment pour les organismes. Enfin, les modèles qui fondent leurs bases pratiques sur la théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs à la satisfaction, tel que le modèle tétraclasse, sont également présentés et particulièrement le modèle énoncé précédemment jugé particulièrement efficace.

Plan du document :

• I. La satisfaction de la clientèle
• II. Les dimensions de la satisfaction et les modèles classiques d’évaluation
• III. La théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs de satisfaction
• IV. Un exemple d’asymétrie : le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa

Partie 1 : La satisfaction de la clientèle

Dans cette partie sont présentées les éléments essentiels se rapportant à la notion de satisfaction : sa définition, les distinctions avec des concepts semblables et son processus de formation. Ces quelques explications permettront une meilleure compréhension des parties subséquentes. 

Patie 2 : Les dimensions de la satisfaction et les modèles classiques d’évaluation

Comme nous l’avons évoqué en introduction de ce rapport, il est légitime et même nécessaire pour un organisme de connaître l’opinion de sa clientèle sur ses services. Mais sur quels critères repose une telle évaluation ? Il faut tout d’abord connaître ce qui doit être mesuré (i.e. repérer les services offerts par l’organisme). Cette étape mène à l’identification de ce que les spécialistes ont coutume d’appeler les éléments du service. Ce sont eux qui seront évalués par les clients lors des sondages. Afin de faciliter l’analyse des résultats, les chercheurs ont tendance à regrouper ces éléments sous des thèmes plus généraux qu’on nomme « dimensions ». Plusieurs travaux se sont appliqués à reconnaître les dimensions auxquelles les entreprises devraient donner priorité. Cette partie du document discute de cet aspect ainsi que des outils d’évaluation reconnus dans le domaine de la MSC.

Partie 3 : La théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs de satisfaction

Dans cette partie du rapport, nous identifions et explicitons des modèles différents de ceux vus dans la partie précédente. Ils se distinguent tant par leurs bases théoriques que par la terminologie utilisée. Selon plusieurs experts, les modèles dont il est question ici permettent de préciser davantage l’évaluation qui est faite de la contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction de la clientèle. Cette section tire son origine de la question suivante : quelles sont les circonstances qui favorisent une utilisation optimale des ressources ? C’est à cela que les modèles présentés dans cette partie tentent notamment de répondre

Partie 4 : Un exemple d’asymétrie : le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa

Cette dernière partie apporte une définition au modèle tétraclasse. L’objectif du modèle tétraclasse est de comprendre comment se construit la satisfaction. Cette définition a pour but de répondre aux principales interrogations que suscite ce modèle, à savoir : Quels sont les principes clés du modèle tétraclasse ? Ses grandes lignes méthodologiques? Ou encore Quels sont les avantages et les inconvénients de ce modèles ?