Contrôlez votre e-réputation sur le web

89 % des français consultent les avis en ligne avant d’acheter, selon une étude Reevoo/GMI Research. Vous comprenez donc pourquoi il est extrêmement important de savoir ce que les gens disent de vous sur la toile. Premièrement nous allons voir comment rechercher les commentaires négatifs qui parlent de votre marque ou de votre business et comment les traiter. Puis nous verrons comment les faire disparaître des premières pages de résultat de Google.

La chasse aux mauvaises critique

L’objectif d’une entreprise est de développer ses ventes. Des mauvaises critiques peuvent freiner l’acte d’achat du consommateur et cela influence ainsi le chiffre d’affaires. Il faut donc impérativement surveiller votre réputation en ligne. Pour cela, le meilleur outil que je connaisse est celui de negotiative.com qui recherche votre mot clé dans les principaux forums de consommateurs.

Inscrivez-vous donc gratuitement sur negotiative.com et cliquez sur e-réputation dans le menu horizontal. Saisissez le nom de votre marque ou de votre entreprise, et vous obtiendrez la liste de tous les messages postés par les consommateurs qui parlent de vous.

Ne vous contentez pas de contempler cette liste sans rien faire. Il faut maintenant vous organiser. Copiez-collez chaque critique dans un fichier Excel que vous créerez, afin de les organiser en différentes catégories. Mettez-y un titre, le nom du site et l’url de la critique.

En effet, vous verrez que beaucoup de critiques sont dues aux mêmes problèmes. Après avoir recensé toutes vos plaintes, vous serez apte à identifier les sources de ces problèmes au sein de votre entreprise. Vous pourriez avoir beaucoup de plaintes à propos de la qualité de vos produits ou de votre service après vente, de vos délais de livraison, etc. A vous d’organiser une réunion avec les services concernés et de trouver des solutions à ces problèmes. De cette manière, vous arrêterez la propagation des commentaires négatifs. Vous avez beau être le “roi de la com’”, tout votre travail ne sert à rien si vous avez constamment des internautes qui écrivent des messages négatifs sur votre entreprise.

Maintenant que vous avez listé toutes vos critiques, identifié vos problèmes internes et mis en place les solutions nécessaires, il faut que vous répondiez à chacune de ces personnes. Vous n’aurez pas la possibilité d’effacer les messages négatifs. Nous verrons par la suite que nous pouvons les positionner le plus loin possible dans les résultats de recherche de Google. Cependant, il restera toujours des personnes susceptibles de lire ces critiques. Il vaut donc mieux que celles-ci soient accompagnées de vos réponses. Soyez extrêmement poli dans votre rédaction car lorsque vous communiquez avec vos clients sur Internet, c’est toute la planète qui peut vous lire. Une réponse type serait “Nous comprenons votre déception/réaction et nous sommes navrés que vous ayez rencontré ce problème… Nous avons aujourd’hui organisé une réunion avec le service concerné… Et nous avons mis en place cette solution… “

Sachez qu’il est impossible de ne jamais avoir de critiques négative ! On ne peut pas plaire à tout le monde ! C’est mathématique ! Statistiquement, il y aura toujours des gens mécontents. Les plus grandes sociétés ayant des millions de fans ont elles aussi des tonnes de critiques négatives. Et il est toujours mieux que le public voit que vous prenez leurs plaintes en considération et que vous faites tout pour y remédier.

Vous avez résolu les problèmes de votre société et vous avez répondu à tout le monde. Bravo ! Mais ce n’est pas fini et cela ne s’arrêtera jamais. L’e-réputation est un travail constant et continu qui ne s’arrête jamais. Vous devez surveiller l’arrivée de nouvelles critiques et y remédier le plus rapidement possible.

Pour cela j’utilise Mention.net. Vous saisissez votre mot clé (votre nom ou celui de votre marque) et ce logiciel va scruter tout le web afin d’afficher tous les articles de blog, tweets, messages facebook, postes de forums, et commentaires mentionnant votre mot clé. C’est une sorte de « Google alerte » en plus sophistiqué. Considérez cet utilitaire comme votre système d’alarme qui vous permettra une certaine réactivité afin d’éviter toute nouvelle propagation de mauvaises critiques.

Il est aussi important de répondre aux questions de vos prospects ou de vos clients. Surtout sur Twitter où leurs followers ont la possibilité de lire leurs tweets. En leur répondant, ces followers verront que vous êtes réactif et soucieux de la satisfaction de vos clients. Aussi, cela peut engendrer des ventes supplémentaires pour ceux qui tomberaient par hasard sur vos réponses. Mais la raison principale, est que si vous ne leur répondez pas, ils n’écriront peut être pas de mauvais commentaires à votre sujet, mais vous laisserez un sentiment négatif dans leur esprit, et ils seront plus aptes à rédiger une mauvaise critique le jour où ils auront une mauvaise expérience.

Vous voilà désormais armé et formé pour gérer efficacement vos critiques négatives et améliorer votre réputation en ligne. Nous allons voir maintenant comment vous faire une “réputation en or” sur la première page de Google.

Google est votre ami

Tapez le nom de votre marque dans Google (Google représente 90 % des recherches sur Internet en France) et regardez la liste des résultats. Si vous avez quelques commentaires négatifs, vous allez voir comment faire pour n’afficher que du positif sur cette première page Google. Pourquoi ? Parce que 85 % des internautes ne vont pas au delà de la première page de résultats. Vous comprenez donc à quel point il est important de ne voir que du positif sur cette première page, lorsque quelqu’un vous « Google ».

Vous allez créer un maximum de profils sur les média sociaux les plus connus du web : LinkedIn, Twitter, Facebook, Youtube, Google+, etc. Ces sites ont une très haute autorité et il y a de fortes chances que vos pages de profil arrivent en première position dans Google. Cependant, il ne suffit pas uniquement d’ouvrir un compte, il faut y ajouter du contenu unique.

Par exemple votre compte ou page Facebook, ne la laissez pas vide. Ajoutez-y une description de votre entreprise, des photos, des informations de contact. De même pour votre chaines Youtube et tous les autres.

Une autre façon facile d’augmenter l’autorité de votre page de profil est de « Suivre » ou de « S’abonner » à d’autres membres. Ces derniers auront (dans certains sites) la liste de leurs abonnés sur leur page de profil. En SEO cela se traduit par des liens vers votre page de profil, et donc plus de « juice », plus d’autorité pour votre page de profil, plus de chances qu’elle arrive en première position Google.

Ne vous contentez pas des plus connus, il y a tant d’autres sites avec une très haute autorité de domaine, tels que Foursquare, Tumblr ou Quora.

Un autre moyen d’augmenter le positionnement de votre page de profil est de commenter le contenu du site. Chaque fois que vous rédigez un commentaire pertinent, certains sites mettent un lien « do-follow » de votre page de profil en tête du commentaire.

Une autre astuce pour améliorer le positionnement de vos profils sociaux, est de placer leurs liens sur votre site, que ce soit sur votre page de contact par exemple, ou sur votre page « Qui sommes-nous ».

Il y a donc 2 choses à retenir pour améliorer votre e-réputation. Premièrement répondre à tous les commentaires négatifs et à toutes les questions vous concernant afin d’éviter un bad buzz. Et deuxièmement, optimiser le référencement de vos profils de réseaux sociaux afin que Google n’affiche que du positif sur sa première page.