II.4 Le concept de qualité

1 - DÉFINITION

Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, la qualité d’un produit est une source davantage concurrentielle déterminante, voire un passage obligé pour assurer la survie de l’entreprise.
La qualité est une notion subjective qui consiste à satisfaire totalement le consommateur sur un produit ou un service.  C’est l’ensemble des propriétés caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire un besoin.

2 – LES SIGNES DE QUALITÉ

• La norme
  Selon l’AFNOR (Association Française de Normalisation), une norme est « une spécification technique ou autre document accessible au public, établie en coopération et avec l’approbation générale de toutes les parties intéressées ». La norme peut-être régionale, nationale ou internationale.
  Une norme fixe les dimensions d’un produit, ses caractéristiques techniques, sa composition, sa sécurité, sa fabrication…Elle est donc une garantie de qualité, de sécurité pour le consommateur et de respect du code des marchés publics et de la réglementation. La normalisation consiste à élaborer, publier et mettre en application des normes.

• le label
  Le label est un signe de qualité, créé par un organisme officiel. Il s’agit d’un signe distinctif censé apporter une garantie supplémentaire au consommateur par rapport à la marque.
  Par exemple le label Woolmark.
  Les labels agricoles : attestent qu’un produit agricole possède un ensemble de caractéristiques spécifiques, préalablement fixés dans un cahier des charges.
  Par exemple, le « label rouge » est un label agricole (marque collective, label national) qui atteste qu’une denrée alimentaire (ou qu’un produit agricole non alimentaire et non transformé) et possède un ensemble de caractéristiques spécifiques fixées au préalable et un niveau de qualité supérieure, le distinguant des produits similaires. L’agriculture biologique : atteste que les produits élaborés sans recours à des produits chimiques de synthèse et avec des méthodes de reproduction particulières qui prennent en compte la protection de l’environnement et des animaux. Les marques de conformité aux normes sont des certificats de qualification attestant qu’un produit est conforme aux normes homologuées et fabriqué selon des critères de qualité régulièrement contrôlés.

3 – LA DÉMARCHE QUALITÉ

La démarche qualité dans une entreprise est un facteur de gains de productivité. En réduisant les défauts, il est possible d’obtenir une meilleure satisfaction des clients et de renforcer l’identité de l’entreprise ce qui mobilise les membres du personnel à tous les niveaux. La non qualité (interne et externe) génère des coûts supplémentaires : des coûts comptables dus au retour de livraison, rebus… et des coûts commerciaux en raison de la détérioration de l’image de l’entreprise, des réclamations…

4 – AMÉLIORER LES QUALITÉS D’UN PRODUIT

L’entreprise doit s’efforcer d’augmenter la fiabilité, la sécurité et la durée de vie d’un produit. Pour cela, elle peut recourir à des matériaux plus performants.

Cela suppose :

• que la qualité soit susceptible d’être modifiée de manière sensible et apparente
• qu’un nombre suffisant d’acheteurs soient motivés par des considérations de qualité

5 – LE PRINCIPE DE QUALITÉ TOTALE

La qualité totale dépasse la simple obtention de la certification. Il s’agit d’une démarche globale par laquelle l’entreprise met tout en œuvre pour satisfaire ses clients en qualité, en coût et en délai grâce à la maîtrise des processus de production et de commercialisation des produits et à l’implication des hommes.

Citons quelques méthodes :

• la méthode des « 5 zéros » : zéro défaut, zéro panne, zéro délai, zéro stock, zéro papier
• la méthode des « 5 S » : Sein (débarrasser), Seiton (ranger) Seiso (nettoyer), Seiketsu (tenir en ordre), Shitsuke (respecter les règles)
• les cercles de qualité
• le benchmarking

5 – LES CERCLES DE QUALITÉ

Pour sensibiliser le personnel de nombreuses entreprises mettent en place des cercles de qualité : ceux-ci constituent l’un des moyens d’une stratégie de changement en introduisant des modifications durables. Un cercle de qualité est une réunion périodique de personnes, en petit comité, dans le but d’identifier et d’analyser les problèmes professionnels (liés à l’organisation du travail, à l’environnement…par exemple) afin de proposer des solutions concrètes pour les résoudre. Les cercles de qualité sont intégrer dans un système de qualité globale.

Très en vogue dans les années 1970, un cercle de qualité assure 3 fonctions principales :

• une fonction de communication entre les membres qui apprennent ainsi à mieux se connaître et à travailler ensemble.
• une fonction de formation dans l’action individuelle et collective de ces membres
• une fonction d’adaptation aux évolutions technologiques, méthodologiques et de management

Les cercles de qualité ont également permis l’élaboration d’une démarche participative dans l’entreprise avec des supports comme les boites à idées, les réunions informelles, les groupes d’expression…