Camping (le film) : un véritable cas de crm appliqué

Le camping des flots bleus vient d’installer un logiciel CRM, Logicamp, pour optimiser la gestion des réservations et augmenter la satisfaction du client. Seulement voilà, Jacky, un client fidèle depuis près de 30 ans, se voit attribuer l’emplacement 18 au lieu de son emplacement favori : le 17 !

Zoom sur le cas de crm appliqué que nous offre le désormais célèbre film culte CAMPING …

> De la nécessité des applications informatiques en crm

Une politique de CRM digne de ce nom se matérialise bien souvent par une application informatique pour optimiser le rendement et faciliter la gestion quotidienne des clients.

Les avantages des logiciels de gestion de la relation client sont indéniables :

• Accéder en toute simplicité à l’historique du client afin de lui proposer des offres en parfaite adéquation avec ses besoins et attentes ;
• Cibler et personnaliser les mailing et opérations promotionnelles au moyen de filtres pertinents ;
• Analyser dans les détails la composition de la clientèle afin de pouvoir élaborer des stratégies sur le moyens et long terme.

Néanmoins, le facteur ‘humain’ demeure un paramètre primordial qui ne peut se programmer dans un logiciel…

> Le CRM, un vrai mode de vie

Si le camping est une véritable philosophie de vie – il en va de même pour le crm !

Au sein d’une entreprise, chaque employé -peut importe les fonctions et/ou responsabilités exercées- doit adopter la politique de crm mise en place.

Le succès d’une stratégie orientée client dépend entièrement de l’adhésion de l’ensemble des employés.

> Le client au cœur du système crm

Même le logiciel crm le plus abouti et perfectionné ne peut appréhender toute la complexité et les contradictions concentrées chez le client qui demeure avant tout un être humain.

Or, un être humain se montre bien souvent ‘irrationnel’ car il n’obéit qu’à sa propre logique et/ou émotions : des critères qui ne sont bien évidemment pas respectés par l’informatique.

Ainsi, dans le film, le fameux logiciel ‘Logicamp’ n’a pas su prendre en compte l’affectif éprouvé par Jacky pour son emplacement 17 ! La fidélité de ce client semble par ailleurs avoir été quelque peu oubliée.

Le logociel ‘Logicamp’ semble avoir échoué dans sa mission de satisfaction et fidélisation client : on peut donc en déduire qu’un logiciel CRM ne vaut que par la pertinence et la qualité des informations saisies dans le système. Egalement, seuls les employés sauront désamorcer les litiges en donnant un sens à toutes les informations collectées …

En résumé, le paradigme du CRM pourrait se définir de la manière suivante : créer un relationnel sincère et fidéliser le client/consommateur à l’aide d’une application informatique.
Le crm est donc un subtile équilibre entre rationalité et … émotionnel !