L’égocentrisme, le malheur du marketeur? Partie 2

Retrouvez la 1ère partie de l’article en suivant ce lien

Comment diagnostiquer les frustrations ?

Lorsque vous arrivez chez votre garagiste vous n’êtes pas surpris que celui-ci fasse un check up de votre véhicule et qu’il vous pose quelques questions avant de commencer les réparations. C’est exactement la même chose avec n’importe quelle prestation.  Vous ne commencerez pas à développer un site web sans connaître les priorités de votre client. Cela peut paraître évident et pourtant je vois très souvent des projets où le prestataire est parti tête baissée, une fois le produit livré celui-ci ne correspond pas aux besoins du client.

Il est primordial de comprendre le plus tôt possible quelles sont les frustrations de votre prospect afin de mettre en avant les avantages de votre offre. Cela peut paraître évident mais je vois trop souvent des situations où le prestataire s’acharne à mettre en avant les caractéristiques techniques de son produit sans jamais les transformer en avantage pour le client.

En tant que prestataire, chaque client aura des frustrations différentes et d’intensité différente. Il est donc important d’écouter son client pour diagnostiquer correctement ses attentes et frustrations.

N’avez-vous jamais commencé une présentation sans laisser au préalable votre client définir  ses besoins et ses attentes ?

Exemple vécu : Une société cherche une équipe pour mettre en place un outil intranet. Cet outil permet de mettre en relation les différents salariés de l’entreprise et de partager l’information. Un cahier des charges est fourni où il est expliqué noir sur blanc que le site doit pouvoir être administrable facilement par un employé de la société et facile d’utilisation pour tout le monde. Le premier réflexe serait de poser des questions au client pour comprendre leurs besoins en termes d’organisation de l’information, d’ergonomie, et de facilité d’utilisation.

J’ai vu des prestataires présentant tout le côté graphique de leur solution et son interface animée.

Dans ce cas le prestataire perd son temps et fait perdre celui du client, car le produit ne correspond en aucun cas aux frustrations du client. Le client pourra avoir le plus beau design du monde, il ne sera pas satisfait car ses craintes ne se situent  pas à ce niveau.

Prenons le cas du consommateur d’ordinateur. Apple l’a compris, les gens ne veulent pas des ordinateurs plus rapides ou plus puissants, ils veulent un outil simple d’utilisation et sans virus. C’est bête, mais pourtant tous les constructeurs de PC ou presque ne l’ont pas encore compris.

Les origines des frustrations

Les origines  des frustrations du client peuvent être très diverses. Il faut pouvoir déterminer ses origines afin de s’assurer que votre produit pourra apporter le réconfort que le client attend.

Déterminer l’origine des frustrations permettra de savoir quelles sont les émotions sur lesquelles il faudra s’appuyer pour convaincre le client.

Je dirai que l’on peut retrouver d’un côté les frustrations professionnelles ou objectives telles les frustrations stratégiques, financières. De l’autre les frustrations personnelles qui affectent directement le client par des sentiments et émotions comme le stress ou la motivation

Bien écouter, c’est presque répondre.   [Marivaux]

Poser les bonnes questions sera une stratégie gagnante. En posant des questions, le client sentira que l’on s’intéresse à lui, ce qui est le minimum.  Ces questions permettront de définir les variables de motivation comme les peurs, les désirs, les attentes et les satisfactions.  Pour interpréter les frustrations de vos clients il est essentiel de leur poser des questions ouvertes afin qu’ils ne puissent pas répondre par oui ou par non.  Ce type de questions invitera à prendre conscience de leurs frustrations, à mieux vous les exprimer et de se poser des questions sur des sujets auxquels il n’avait pas pensé.  Trop souvent nous avons tendance à poser des questions descriptives alors que celles-ci devraient arriver dans un second temps seulement.

Intensité des frustrations

L’intensité des frustrations déterminera le niveau d’urgence et d’implication que le client est prêt à accepter. Une frustration de faible intensité est souvent liée à un faible niveau d’implication, l’urgence ou non dans le processus d’achat en découlera. Nous connaissons tous cette situation, lorsqu’il n’y a pas d’urgence nous remettons toujours cela au lendemain. Cela vous permettra de vous concentrer sur les frustrations de forte intensité.

Déterminer très rapidement les frustrations de vos prospects vous permettra de savoir si votre solution convient au client. Si votre solution ne peut répondre aux frustrations de votre prospect, il ne servira à rien d’essayer de vendre votre solution. Dans le meilleur des cas vous vendrez votre solution à un client qui sera très rapidement insatisfait. Un client insatisfait est une très mauvaise pub. Dans le meilleur des cas vous perdrez votre temps et vous vous décrédibilisez face à ce prospect qui vous considérera comme un vendeur requin.

On retiendra que dans la relation client, il est important de comprendre et de partager les émotions, les peurs de son client. Un réel effort doit être fait afin de réussir à se mettre à la place de son client. N’oubliez pas que votre client n’a pas le savoir que vous possédez en tant que professionnel, à ce sujet je vous renvoie à mon article sur la tragédie du savoir.